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10 febrero, 2022

KPIs para medir la Experiencia del Cliente – (CX)

Si ya tienes una estrategia de marketing online para tu e-commerce, el artículo que te mostramos a continuación te puede servir de mucha ayuda para saber cómo utilizar las KPIs para medir la Experiencia del Cliente (CX), aprender qué significa este término y las principales KPIs. 

Si por el contrario, ya conoces estos términos, te explicamos al final de este post cómo aplicarlas para mejorar esa Experiencia del Cliente. 

KPIs para medir la experiencia del cliente

¿Qué es un Customer Experience (CX)?

El Customer Experience es una de las estrategias más relevantes a tener en cuenta en una empresa. Esta experiencia que obtiene el consumidor al adquirir nuestros servicios o productos puede generar valor a nuestra marca aumentando los datos de ventas y por ende, de clientes. 

No obstante, no podemos centrarnos sólo en convencer al potencial cliente de que compre nuestros productos o servicios, si no que, nuestro propósito siempre deberá ser el de generar una relación entre consumidor y marca. 

Por ello, definiremos Customer Experience como el recuerdo, la sensación, la percepción que un cliente obtiene en consecuencia de la relación o interacción obtenida con nuestra marca. 

Vamos a profundizar en esta definición:

  • Cuando hablamos de percepción nos referimos básicamente a cómo no sentimos mientras manteníamos esa relación con la marca. Cómo nos hizo sentir, qué estímulos provocó en nosotros. En definitiva; qué recuerdo es el que aparece al nombrar o recordar dicha marca. 
  • Es muy importante tener siempre en cuenta que la Experiencia de Cliente corresponde no sólo una vez terminada la transacción empresarial, si no que tenemos que tener en cuenta también el antes y después de que el consumidor decidiera apostar por nosotros. Ese cómputo de experiencias previas y posteriores a la venta harán que nuestra marca adquiera gran valor. 
  • “La experiencia es la marca”, así lo definió P. K. Prahalad con mucha sencillez. Y no le faltaba razón, ya que, aún teniendo el mejor producto o servicio del mercado, si no conseguimos que el cliente se sienta satisfecho durante todo el proceso de compra o adquisición de nuestros servicios o productos, no conseguiremos agregarle valor a nuestra empresa y por ello no podremos posicionarnos en el lugar que realmente nos corresponde y al que queremos llegar.

Por último, pero no menos importante en cuanto al Experience Customer, es que todos los departamentos que conformen nuestra empresa deben ser capaces de ofrecer una satisfactoria atención para posteriormente poder recopilar todos los diferentes puntos de vista que más tarde compondrán la Experiencia de Cliente. 

Principales KPIs para evaluar la experiencia del cliente 

Los KPIs nos ayudan a obtener información mediante diferentes canales de la satisfacción del cliente en relación a nuestra marca. 

Vamos a explicarte cuáles son los KPIs más importantes.

Tasa de abandono de clientes 

Cuando hablamos de la tasa de abandono nos referimos al número total o porcentaje de clientes que han decidido cancelar la suscripción a nuestro servicio durante un periodo de tiempo determinado.

Para poder calcular esta tasa deberemos acotar un determinado periodo de tiempo y dividirlo por los clientes que no hayan hecho ninguna operación o se hayan dado de baja, entre el resto de clientes.

Es importante controlar dichas bajas, ya que si el número de clientes que dejan de suscribirse es alta deberíamos definir una nueva estrategia para aumentar dichas suscripciones con el objetivo de mantenerlas y no perderlas con el tiempo,porque es mucho más difícil mantener a los clientes existentes que conseguir nuevos.

Además de trazar un plan para averiguar el por qué de esas bajas. 

Uno de los factores clave en cuanto a la tasa de abandono de clientes es qué tan fácil o difícil sea para nuestros consumidores lograr completar una compra, devolver un artículo o ejecutar cualquier acción dentro de nuestro ecommerce. 

Índice de Recomendación – Net Promoter Score (NPS)

Los comentarios o valoraciones dejadas por nuestros clientes en referencia a nuestros productos o servicios son de vital importancia para medir esta métrica. 

Los NPS miden el grado de lealtad de los clientes con nuestra marca con relación a la probabilidad que hay de que nos recomienden a otros posibles consumidores puntuando del 0 al 10. 

¿Cómo podemos calcular el NPS? Una vez tengamos las respuestas, deberemos separarlas por categorías en función de la puntuación obtenida:

▶️ Promotores: puntuaciones de 9 y 10, podemos considerarlos embajadores de nuestra marca


▶️ Pasivos: puntuaciones de 7 y 8, son clientes satisfechos pero no entusiasmados


▶️ Detractores: puntuaciones entre el 0 y el 6, son clientes insatisfechos 

Una vez tenemos los tres grupos, solo tendremos que restar al porcentaje de clientes promotores, los detractores.

El resultado obtenido debe estar comprendido entre -100 y 100.

Si el resultado es negativo, lo consideraremos desfavorable y nos indicará que deberemos esforzarnos más, y si es positivo podremos considerar un nivel de lealtad y fidelidad bastante bueno.

En la práctica los valores entre 30 y 60 se consideran muy buenos. 

Satisfacción del cliente o Customer Satisfaction (CSAT)

Esta métrica, normalmente la podemos obtener mediante encuestas que puntúan del 1 al 5. A través de esta métrica podemos estimar el nivel de satisfacción de un cliente después de que este haya realizado una acción importante; como podría ser adquirir nuestro producto. 

Estos datos podemos adquirirlos encuestando al cliente, por ejemplo, después de que haya realizado una compra, haya recibido un pedido online, haya sido atendido telefónicamente, etc. De esta forma, podemos obtener una visión más amplia de los sectores en los que la satisfacción al cliente tiene un puesto importante en las acciones que realiza y en aquellos en los que podríamos mejorar. 

Tiempo medio de resolución 

Cuando hablamos del tiempo medio de resolución nos referimos al tiempo medio que tarda un agente responsable de atención al cliente en gestionar y resolver cualquier incidente

Uno de los principales objetivos que debemos tener como compañía es la de satisfacción al cliente ya que esto nos conllevará a que los clientes permanezcan fieles.

Esta métrica de atención al cliente va relacionada directamente con la satisfacción al cliente y nos muestra la eficiencia de nuestro equipo y su efectividad a la hora de resolver los problemas de nuestros clientes.

En resumen; el tiempo que empleamos en resolver los problemas que les han surgido a nuestros clientes es algo que hay que tener muy en cuenta.

La mayoría de las veces nuestros clientes finales empiezan la compra con uno de nuestros competidores, cuando el servicio ofrecido por atención al cliente es negativo y se le hace esperar mucho tiempo a los clientes esto se convierte en una insatisfacción que hará que perdamos la lealtad de dicho cliente, obteniendo como consecuencia que ni nos recomiende a otros posibles clientes ni vuelva a optar por nuestra marca. 

Tasa de adquisición de clientes

Sumando las inversiones realizadas en marketing y ventas, dividida por el número de clientes ganados en el mismo periodo, obtenemos la tasa de adquisición de clientes. Cuanto menores sean las tasas de adquisición de clientes, más probabilidades tendremos de obtener una recuperación de la inversión de las campañas de marketing y ventas y así poder ganar un nuevo cliente. 

([CE – CN] / CS ) x 100

CE: número de clientes que tenemos al final de un periodo
CN: número de clientes nuevos al final de ese periodo 
CS: número de clientes al inicio del periodo

Tasa de conversión 

La tasa de conversión es la métrica que nos va a demostrar la relación entre el número de usuarios que visitaron el sitio y el número de usuarios que llegaron a nuestro objetivo, es decir, que realizaron una conversión. Este indicador nos ofrecerá una manera de medir el resultado de las estrategias de nuestro ecommerce y así poder mejorar aquellos puntos que lo necesiten.

Teniendo en cuenta que la tasa de conversión mide la relación entre cuantas personas accedieron a nuestro sitio web y cuantas llegaron a nuestro objetivo, realizaron una conversión.

Nº de Conversiones / Visitantes = TASA DE CONVERSIÓN

No podemos dejar de hablar dentro de este apartado del CRO, es la tasa de la optimización de la tasa de conversión. Significa desarrollar y aplicar estrategias para conseguir que el mayor número de visitantes realicen una conversión. 

Algunas estrategias que podemos implementar para optimizar la tasa de conversión:

➡️ Hacer test A/B y optimizar las páginas con mayor tráfico

Identificaremos qué páginas son las que reciben más tráfico y optimizaremos para asegurarnos de que la converisón se puede realizar de manera sencilla. 

➡️ Prestar atención al embudo de ventas

Deberemos tener siempre presente los diferentes puntos del embudo de ventas y comparar con el punto en el que el usuario se encuentra a la hora de realizar dicha conversión. 

Una buena estrategia es la de insertar varios CTA para simplificar y animar al usuario para que realice una conversión. 

➡️ Implementar tecnologías como chatbots

La CX (experiencia del cliente) está directamente relacionada con la tasa de conversión de tu ecommerce. Entender el propósito del visitante es clave para poder dirigirlo hasta la conversión. Dentro del escenario de la transformación digital, nos encontramos con los chatbots que nos ayudarán a que el usuario encuentre toda la información que necesite para que finalice su visita con una conversión. 

Tasa de abandono del carrito

Esta métrica nos va a permitir conocer el porcentaje de usuarios que no finalizan el proceso de compra. Dentro de nuestro e-commerce es uno de los mayores handicap ya que el número de carritos abandonados al día suele ser bastante alto.  

Esto lo traducimos así; un carrito abandonado es una venta perdida.

Es importante que cuantifiquemos cuántos carritos se abandonan de media para poder establecer un patrón para posteriormente modificar el punto de nuestra estrategia de marketing que no está funcionando. Existen acciones que nos ayudarán a que el usuario no abandone el carrito pero para ello deberemos de averiguar el por qué; si ha sido por falta de información del producto, problemas con el pago, decisión personal del usuario, etc. 

Las acciones básicas a tener en cuenta para reducir la tasa de abandono del carrito serían las siguientes:

✔️ Crear unos pasos de compra sencillos
✔️ Mostrar los gastos de envío
✔️ Indicar la seguridad durante el proceso de pago
✔️ La posibilidad de guardar el carrito para terminar la acción más tarde
✔️ Atención al cliente, este punto es el más importante

El retorno de la inversión (ROI)

El ROI nos permitirá conocer los beneficios obtenidos a partir de una inversión, nos dirá qué rentabilidad hemos conseguido a raíz de la inversión realizada. Con estos datos podremos evaluar qué canales de inversión han sido más rentables para nuestra empresa y redefinir nuevas inversiones. 

ROI (%) = (ganancia de inversión – el coste de inversión) / coste de inversión

Si no queremos determinar un periodo exacto, lo calcularemos sobre un año, que es lo general. 

Si el resultado es positivo significa que hemos tenido ganancias, si es negativo hemos tenido pérdidas. 

Si obtenemos un valor inferior al 100%, este resultado nos dirá el tiempo que necesitaremos para recuperar la inversión inicial. 

Ej. si obtenemos un ROI del 30% significará que al año recuperaremos el 30% de la inversión realizada.

Si nuestro resultado es superior al 100% significará que nuestra inversión es renatable desde el primer año. 

Ej. si obtenemos un ROI del 130% significará que cada año estamos generando un 30% de beneficios sobre la cantidad inicial invertida.

Cómo aplicar las KPIs para mejorar

Dentro de este apartado, dependiendo si tenemos un nivel básico o nivel experto, hablaremos sobre los diferentes pasos a seguir para conseguir aplicar correctamente las KPIs.

Nivel Básico

1️⃣ Definir el nombre para la KPI

Cuidado con mezclar el objetivo, el alcance de tiempo, unuidades de medida y KPI.

2️⃣ Alinear una KPI con un objetivo estratégico

Muy importante tener un objetivo definido y claro.

3️⃣ Definir el valor actual, el punto de referencia y el objetivo

Tendremos que preguntarnos cuál es el valor actual del indicador, si tenemos pensado alcanzar algún valor o mantenerlo.

4️⃣ Definir los pasos para recopilación de datos

¿Cómo recogeremos esos datos? ¿Lo haremos de manera manual? ¿Programaremos el excel para que se actualice automáticamente?, etc.

Nivel Experto 

1️⃣ Encuentra indicadores de actuación y de resultado

Dentro del contexto del objetivo, ¿hemos puesto una KPI de actuación o de resultado?

3️⃣ Define el peso del indicador comparándolo con otros indicadores alineados con el mismo objetivo

2️⃣ Planea la frecuencia de actualización

¿Cada cuánto vamos a actualizar el indicador?

4️⃣ Definir fecha de caducidad del indicador

¿Nuevo objetivo?

5️⃣ Calcula el coste del seguimiento a una KPI

El valor de la medición deberá ser mayor que el coste de la medición.

6️⃣ Define Derechos y Roles

Quién puede ver este indicador, quién es el responsable de recopilar estos datos, quién deberá intervenir al producirse un problema, etc. 

7️⃣ Define escenarios de uso de las KPIs

¿Para qué vas a utilizar estas KPIs? ¿Rendimiento interno? ¿Cálculo de bonificaciones?

8️⃣ Compara el comportamiento objetivo con el comportamiento real

Compara tus expectativas iniciales en cuanto a las KPIs con los resultados reales obtenidos.

Las KPIs son una herramienta fundamental para cualquier e-commerce ya que nos ayudarán a saber qué canales son los más beneficiosos para nuestra empresa con el objetivo final de conocer las conductas de los visitantes y con ello poder adaptar nuestras a estrategias de marketing para conseguir el aumento de las conversiones.

Contacta con StartGo para saber cuáles pueden ser las mejores KPIs para tu e-commerce

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