Patient Journey Map: qué es y cómo crearlo 

¿Has oído hablar de este término tan empleado en el sector sanitario? 

Apunta y descubre cómo crearlo para implementarlo en tu estrategia de marketing digital. 

Qué es un Patient Journey Map 

Un «Patient Journey Map» (Mapa de la Experiencia del Paciente) es una herramienta utilizada en la gestión de la atención sanitaria que ilustra el trayecto completo de un paciente a través de todos los puntos de contacto con el sistema de salud.  

Su objetivo es identificar las necesidades, experiencias y desafíos que los pacientes enfrentan durante su tratamiento y atención médica 

Pasos para crear un patient journey 

  1. Definir el alcance y los objetivos: Antes de comenzar, es importante definir qué parte del viaje del paciente deseas mapear y qué esperas lograr con este mapa. Esto puede incluir mejorar la experiencia del paciente, optimizar procesos específicos, o identificar áreas para mejorar la calidad de la atención. 
  2. Recopilación de datos: Como por ejemplo: entrevistas con pacientes, encuestas, observaciones directas y análisis de datos existentes. Es importante recoger datos tanto cualitativos como cuantitativos para obtener una comprensión completa de la experiencia del paciente. 
  3. Identificar las etapas del viaje del paciente: Desglosa el viaje en etapas distintas. Por ejemplo, estas podrían ser: conciencia de la necesidad de atención, búsqueda de un proveedor de atención médica, primer contacto, diagnóstico, tratamiento, seguimiento y post-tratamiento. 
  4. Mapear los puntos de contacto y las interacciones: Identifica todos los puntos de contacto e interacciones que el paciente tiene con el sistema de salud en cada etapa. ¿Cómo? Pues mediante las visitas médicas, llamadas telefónicas, uso de aplicaciones de salud, interacciones con el personal, etc. 
  5. Identificar necesidades, emociones y obstáculos: En cada etapa y punto de contacto, identifica lo que el paciente necesita, cómo se siente y los obstáculos que podría enfrentar. Ayuda a entender la experiencia desde la perspectiva del paciente. 
  6. Visualización del mapa: Usa una herramienta de visualización para dibujar el mapa. Puede ser tan simple como un diagrama en papel o tan complejo como un mapa digital interactivo. Asegúrate de que sea claro y fácil de entender. 
  7. Análisis y acción: Una vez completado el mapa, úsalo para identificar áreas de mejora. Incluye: reducir tiempos de espera, mejorar la comunicación con los pacientes, o simplificar procesos administrativos. 
  8. Iteración y mejora continua: El patient journey map no es estático. Debe revisarse y actualizarse regularmente para reflejar los cambios en el sistema de salud y las necesidades de los pacientes. 

Beneficios de crear un mapa de patient journey 

Desde una perspectiva de marketing y con el objetivo de atraer más pacientes, crear un mapa del viaje del paciente (patient journey map) es una herramienta estratégica esencial.  

Al comprender a fondo cada etapa de la experiencia del paciente, los proveedores de servicios de salud pueden identificar oportunidades únicas para mejorar su oferta de servicios, comunicación y posicionamiento en el mercado, lo cual es crucial para atraer y retener a más pacientes. 

Primero, al enfocarse en mejorar la experiencia del paciente, se aumenta la satisfacción y, por ende, la probabilidad de que los pacientes actuales recomienden el servicio a otros.  

El boca a boca sigue siendo una de las formas más efectivas de marketing, especialmente en el ámbito de la salud, donde la confianza y la credibilidad juegan un papel crucial. 

Además, el análisis detallado del viaje del paciente permite identificar momentos clave donde se pueden implementar estrategias de marketing personalizadas.  

Por ejemplo, en las etapas iniciales del viaje, como la búsqueda de información o la selección de un proveedor de salud, se pueden desarrollar campañas de marketing dirigidas que resalten las fortalezas y diferenciadores únicos del servicio, como tecnología avanzada, atención personalizada, tiempos de espera reducidos, o experiencia en tratamientos específicos. 

Una experiencia del paciente bien diseñada y comunicada puede mejorar la presencia en línea del proveedor de salud.  

Las reseñas y calificaciones positivas en plataformas digitales y redes sociales son vitales en la era digital, ya que muchos pacientes potenciales buscan y comparan proveedores de salud en línea antes de tomar una decisión. 

Este contenido no solo ayuda a establecer al proveedor de salud como una autoridad en el campo, sino que también aumenta la visibilidad y el alcance en plataformas digitales, atrayendo a un público más amplio. 

Otra ventaja importante es la capacidad de identificar y desarrollar nichos de mercado. Al comprender las necesidades específicas y los patrones de comportamiento de diferentes segmentos de pacientes, los proveedores pueden personalizar sus servicios y mensajes de marketing para atraer a grupos particulares, como pacientes con condiciones crónicas, familias, deportistas, entre otros. 

Por último, una estrategia de marketing exitosa basada en un patient journey map bien elaborado contribuye a construir una marca sólida y confiable en el sector de la salud.  

Una marca que se percibe como atenta a las necesidades y experiencias de sus pacientes no solo atrae a nuevos pacientes, sino que también fomenta una relación duradera y de confianza con los pacientes existentes. 

Ejemplo de un Patient Journey Map 

Imaginemos que un centro de salud quiere crear un patient journey map con un enfoque en marketing para atraer más pacientes: 

Etapa 1: Conciencia 

  • Punto de contacto: publicidad online, redes sociales, referencias de otros pacientes. 
  • Estrategias de marketing: campañas publicitarias destacando servicios únicos del centro, testimonios de pacientes satisfechos en redes sociales, SEO para mejorar la visibilidad en búsquedas relacionadas con la salud. 
  • Objetivo: aumentar la conciencia de la marca y sus servicios. 

Etapa 2: Consideración 

  • Punto de contacto: sitio web del centro, llamadas a la clínica, visitas al centro. 
  • Estrategias de marketing: diseño web intuitivo con información clara sobre servicios, facilidad para agendar citas, contenido educativo sobre condiciones de salud y tratamientos ofrecidos. 
  • Objetivo: fomentar la consideración del centro como la opción preferida. 

Etapa 3: Decisión 

  • Punto de contacto: consultas online, interacción con el personal. 
  • Estrategias de marketing: ofrecer consultas virtuales gratuitas, destacar la experiencia y calificación del personal médico. 
  • Objetivo: convencer al paciente de elegir el centro para su tratamiento. 

Etapa 4: Tratamiento 

  • Punto de contacto: citas, tratamientos, interacciones con el personal médico y administrativo. 
  • Estrategias de marketing: experiencia personalizada durante las citas, seguimiento post-cita para recoger feedback, programas de fidelización. 
  • Objetivo: garantizar una experiencia positiva para fomentar la recomendación boca a boca. 

Etapa 5: Post-tratamiento 

  • Punto de contacto: seguimientos post-tratamiento, encuestas de satisfacción. 
  • Estrategias de marketing: encuestas de satisfacción del paciente, emails de seguimiento con consejos de salud, programa de referidos. 
  • Objetivo: mantener una relación a largo plazo y fomentar recomendaciones. 

Etapa 6: Fidelización 

  • Punto de contacto: boletines informativos, eventos comunitarios, ofertas especiales. 
  • Estrategias de marketing: boletines con contenido de salud útil, invitaciones a eventos organizados por el centro, descuentos o promociones para servicios futuros. 
  • Objetivo: convertir a los pacientes en defensores de la marca y retenerlos a largo plazo. 

Análisis y mejora continua 

  • Estrategia: recolección constante de datos y feedback de los pacientes, análisis de la eficacia de las campañas de marketing. 
  • Objetivo: ajustar y mejorar las estrategias de marketing para seguir siendo relevante y efectivo en atraer y retener pacientes. 

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