Customer Journey Map: Qué es y cómo crear uno

13 octubre, 2022

El customer journey map es una herramienta que ayuda a las empresas a ponerse en los zapatos de los consumidores.

Ojo, no es solo enfocarse en el cliente, es comprender sus sentimientos, motivaciones y qué factores influyen en el proceso de compra.

En realidad, entrar en la mente de una persona es un gran reto. No es fácil responder por qué examina con tanto detenimiento un producto antes de agregarlo al carrito o cuál es la razón que le impide pasar del punto A al punto B en un solo paso.

Esto significa que un negocio no puede aplicar un customer journey map universal, sino que necesita un tipo específico para cada cliente.

Así que presta atención al siguiente artículo, explicaremos todo lo que requieres conocer sobre el recorrido del cliente, cómo diseñarlo y sus ventajas

¿Qué es el Customer journey map o mapa de experiencia del cliente?

El customer journey map se trata de un recurso práctico que sirve para gestionar la experiencia del comprador.

A su vez, ayuda a describir en un mapa las etapas, interacciones, canales y elementos por los que transita una persona durante el ciclo de compra.

Cada una de las fases que conducen al producto deben ser analizadas con la finalidad de reconocer y reforzar los momentos positivos en la experiencia del usuario (UX) y eliminar los aspectos negativos.
Cuando hablamos de mapear los customer journey maps significa examinar la ruta que toma una persona desde que es un cliente potencial hasta convertirse en un cliente fiel.

De hecho, la mayoría de los customer journey maps empiezan como un documento que describe eventos clave, motivaciones y zonas problemáticas dentro de la experiencia del usuario. Después, la información se integra en una imagen que explica la vivencia con el negocio.

La ventaja de conocer esta relación facilita el proceso de estructurar los puntos de contacto y crear un método más eficaz para cada cliente.

Ya la creencia de que el customer journey map es un trayecto lineal de A – B quedó atrás. Ahora, los compradores realizan un trayecto cíclico multicanal, por lo tanto, el mapeo es más difícil de visualizar.

Por esta razón, los líderes empresariales han optado por utilizar múltiples formas para representar ese itinerario, ya sea con notas adhesivas en la sala de reuniones, hojas de cálculo de Excel y hasta infografías. Lo más importante es que el mapa tenga sentido para quienes lo usan.

Qué debe tener un customer journey map

Cada paso que da el cliente es analizado a través de una matriz que representa las fases por las que pasa el cliente:

Eje horizontal. Muestra los diversos tramos que atraviesa el comprador, va desde el reconocimiento de una necesidad de compra, pasa por la decisión para satisfacer la carencia y en algunos casos termina aquí.

Sin embargo, en ocasiones surgen reclamaciones o cambios, que también forman parte del customer journey map.

Eje vertical. Permite visibilizar el análisis de las etapas del customer journey. De acuerdo con la empresa se divide en:

Deseos y objetivos del cliente.
Canales de marketing y acciones que afectan al consumidor.
Emociones que experimenta durante el recorrido (positivas, negativas, neutras).

De hecho, una matriz muy detallada facilita la optimización de los procesos empresariales con respecto a la experiencia del cliente.

Si tomamos en cuenta lo anterior, entonces los elementos que debe tener un customer journey map son los siguientes

Mapas de clientes. Es básico conocer el tipo de comprador del que hablas. Recuerda que la percepción de un “viaje” va a cambiar si lo hace una u otra persona, esta acción se puede complementar con un mapa de empatía.
Línea de tiempo. Sirve para saber en qué período ocurre la interacción con el producto o servicio.
Emociones. La pregunta es qué sienten los clientes en cada una de las fases, cuáles son sus motivaciones, expectativas e inquietudes.

Como hemos dicho, estos aspectos resultan claves para interpretar con certeza a los usuarios e identificar las mejores oportunidades para optimizar la experiencia.

Puntos de contacto. Para evaluar dónde es importante interactuar con el cliente y sobre todo cuál es su mayor preocupación.
Interacciones. Durante los puntos de contactos surgen momentos relevantes que representan la oportunidad perfecta para apoyar al comprador.

Con esta métrica se logra trabajar en las mejoras continuas, ya que detecta ineficiencias, dificultades o problemas de coordinación.

Expectativas. Es la descripción de lo que espera el cliente en cada una de las interrelaciones. Es clave saber dónde y cuándo se presentan los quiebres de la experiencia y así implementar mejoras.
MOT. Los Momentos de la Verdad o “Moments of Truth” se refieren a los vínculos entre el cliente y la marca. Los mismos promueven los recuerdos en la mente del consumidor y su posible fidelización o no.
MOP. Los “Moments of Pain” son aquellos instantes que producen insatisfacción en los clientes y promueven las tasas de abandono o prescripción negativa.

Cómo se crea un customer journey map

En realidad no existe un modelo o fórmula propia para crear un customer journey map, ya que cada empresa lo elabora a su medida.

A pesar de ello, te dejamos un paso a paso para que diseñes el tuyo:

Definir los objetivos. Lo primero que debes hacer es responder cuáles son las metas que quieres alcanzar.

Después, es necesario crear un buyer persona que represente a tu cliente ideal y así encajarlo en el customer journey map.

Perfilar los buyer personas. Para lograrlo es mejor utilizar cuestionarios con los que puedas recibir comentarios de aquellos que están interesados en la compra de tu producto o servicio.
Segmentar el cliente objetivo. Si agrupas a muchas personas con el mismo recorrido, tu mapa no refleja con precisión la experiencia del comprador.
Especificar los puntos de contacto. Qué son los lugares de la página web donde los clientes se comunican con la empresa. Este paso es relevante porque aporta información sobre las acciones que llevan a efecto los clientes.

Es decir, si usa menos puntos de contacto de lo esperado o, por lo contrario, debe pasar por varios de ellos, lo que se traduce en que el sitio complica el camino para llegar al objetivo final.

Identificar los elementos del mapa. De acuerdo con los objetivos de tu empresa debes escoger entre los 4 tipos de customer journey map:
Estado actual. Es de utilidad para mejorar de forma continua el recorrido del cliente.
Día a día. Aborda las necesidades insatisfechas de los compradores.
Estado futuro. Se utiliza para ilustrar la visión del negocio y fijar objetivos claros.
Mapa de servicio. Es necesario para identificar las causas de los actuales viajes del cliente o los pasos para alcanzar viajes futuros.
Delimitar los recursos. Es importante hacer un inventario que permita hacer el seguimiento de los clientes después de la conexión con el servicio.
Ejecutar el recorrido. Es la parte más relevante en la elaboración del customer journey map. El análisis de los resultados reflejan dónde no existe placer por parte del comprador. Al abordar esto, dejas claro que las personas pueden obtener soluciones a sus problemas.
Implementar los cambios necesarios. Es el último paso y consiste en llevar a cabo los ajustes pertinentes.

No importa si las modificaciones son grandes o insignificantes, cualquier elemento que afecte la efectividad del mapa debe ser corregido.

Conclusión: ventajas y beneficios

Es probable que en este punto te preguntes qué tan necesario el customer journey map para tu empresa.

Pues bien, desglosar el recorrido del cliente fase por fase, equilibrar cada paso con un objetivo y reestructurar los puntos de contacto, son tareas necesarias para maximizar la experiencia del cliente.

Después de todo, la clave del éxito está en resolver los problemas de los usuarios y guiarlos para lograr las metas con tu producto o servicio.

Quizás ahora no tengas problemas, pero piensa en las diferentes ventajas: