Ventajas de apostar por la inteligencia artificial en marketing y atención al cliente

La inteligencia artificial (AI) ha calado en todos los sectores: economía, deportes, salud. Pero también puede ayudarte en tus estrategias de marketing y atención al cliente. Puede hacerlo gracias a su capacidad para interactuar con el consumidor de una manera realista, casi humana. Por eso, en este blog nos hacemos una pregunta: ¿Cuáles son las ventajas de apostar por la inteligencia artificial en marketing y atención al cliente? Lo vemos.

Satisfacción del cliente

Un estudio del Instituto de Transformación Digital de Capgemi habla de la buena acogida que tiene la inteligencia artificial (IA) entre el público. Según este informe, “el 73% de los consumidores ya ha interactuado a través de sus servicios”. Y el “69 por ciento” de ellos asegura “sentirse satisfecho con esas interacciones”.

Para este informe, publicado bajo el título The Secret to Winning Customers, se encuestó a 10.000 consumidores y más de 500 empresas de diez países. Lo que más valoraron del servicio fue “su disponibilidad permanente”. Un 45% también destacó “la resolución más rápida de los problemas”.

La inteligencia artificial se articula en torno a los llamados bots.  Son programas de IA capaces de realizar tareas por su cuenta, sin ayuda humana. Los hay de distintos tipos, según la función que se les encomiende. En la atención al cliente los más habituales son los chatbots. Normalmente dan respuestas automáticas a entradas hechas por el usuario a través de texto, pero también los hay con voz. En el estudio que citamos antes, el 64% de los encuestados dijo preferir una Inteligencia Artificial “más humana”. Es decir, prefieren los sistemas tipo Siri, que tienen voz y que son capaces de predecir, con más de un 90% de acierto, lo que el usuario necesita.

Otro ejemplo a destacar de chatbots es el de Facebook. Desde el año 2016, Facebook ofrece este servicio de chatbot dentro de la herramienta Messenger. Las empresas pueden usarlo para interactuar con sus clientes. No solo responden a sus dudas, sino que pueden aceptar pedidos o enviarles las últimas novedades de la marca filtradas por los intereses del usuario.

Inteligencia Artificial

Ventajas de los chatbots

Para las marcas, el uso de estos programas son muy beneficiosos. Te enumeramos algunas de sus ventajas:

  1. Una atención al cliente mucho mas eficiente. Como dice la encuesta, los consumidores atendidos por un sistema de inteligencia artificial quedan más satisfechos. Además, los chatbots pueden atender a miles de consumidores a la vez. Y otra cosa, que no es en absoluto baladí: son directos. Es decir, no son como las llamadas de teléfono. No tienes que ir marcando número tras número. Según Gatner, más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por bots en el año 2020. Su desarrollo es imparable.
  2. Atención más personalizada. La Inteligencia Artificial aplicada al marketing tiene algo fascinante. Los bots van guardando en su memoria  todos los datos relevantes de las comunicaciones o acciones que el consumidor ha hecho. Así que la empresa puede sacarle partido a estos recursos para ofrecer un servicio realmente especializado. No solo te irá mejor, sino que tus clientes lo notarán. No olvides, por otra parte, que hoy en día la capacidad de las empresas de diferenciarse reside en la calidad del servicio que ofrezca.
  3. Más interacciones con los clientes. Los chatbots permiten abrir también nuevos canales para relacionarse con los clientes. Como hemos comentado antes, en Facebook permiten hacer reservas o encargar productos a las empresas.

Ventajas de la inteligencia artificial

La inteligencia artificial todavía está en desarrollo, por lo que no sabemos todavía hasta dónde llega su potencial. Pero ya te podemos citar algunas de sus ventajas. Tu marketing digital se beneficiará potencialmente de ellas. Son las siguientes:

  1. Millones de datos. Los sistemas de inteligencia artificial se integran en plataformas y dispositivos muy populares. Funcionan en las aplicaciones de mensajería instantánea y en los teléfonos móviles. Por ello, la IA recoge millones de datos. Cada acción que haces en tu Smartphone va ser grabada. Por ejemplo, si un usuario ha buscado el último modelo de ordenador, estos sistemas de IA lo grabarán en su memoria. Pero no solo eso, sino quela IA es capaz de identificar las tendencias y comportamientos del mercado.Y tú tendrás, entonces, la oportunidad de hacerle una venta. Sabrás que él, justamente él, quiere ese producto.  ¿Qué puedes hacer con toda esa información? En el mundo del marketing, todo lo que quieras, o casi.
  2. Estudios de mercado. Por lo que te acabamos de decir, los chatbots o sistemas de inteligencia artificial son tremendamente valiosos. Sus datos te permitirán hacer mejores estudios de mercado. Y toda esa información la habrás conseguido sin molestar a los consumidores. Con la IA no hace falta hacer encuestas convencionales. Esas preguntas ya las ha ido respondiendo el cliente sin darse cuenta en su interacción con los chatbots. La IA, además, siempre está actualizada. Gracias a estos servicios de atención preventivos podrás anticiparte a lo que debes hacer y diseñar tus nuevas estrategias de marketing.
  3. Valor añadido. Podrás ir más allá de la típica venta del producto. Estos sistemas de IA te permiten ampliar los servicios que ofrece tu negocio. A través de estas aplicaciones le darás a los usuarios un valor añadido. Aparte de poder atender todas sus dudas de manera directa y rápida, le podrás ofrecer otras acciones que te servirán para promocionarte. Algunos supermercados, por ejemplo, permiten buscar recetas de comidas mediante emoticonos.
  4. Más cartera de clientes. Al darle al consumidor respuestas específicas para cuestiones muy concretas, ganarás su confianza. Y, por ende, se ampliará tu cartera de clientes.
  5. Mejor publicidad. Los empresarios pueden enviar su publicidad directamente a su público objetivo. Esto se hace a través de una serie de algoritmos configurados según a la audiencia que queramos.

Capacidad de aprender

Hoy, muchas compañías ya se benefician de la IA. De momento, se emplea mayoritariamente para filtrar llamadas o atender dudas de los consumidores. Pero lo más importante de la inteligencia artificial es su capacidad para aprender. Por eso decimos que no sabemos hasta dónde pueden llegar.

De momento, se va implementando en las empresas poco a poco. Pero, nadie duda de su potencial ni de que sus bots nos traigan  una economía mucho más productiva y eficiente.

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