Se podría decir que desde que entramos en el siglo XXI, la era de la información llegó para quedarse en esta sociedad. Una información que si bien es cierto que nos hace más libres también nos hace personas con unos conocimientos mayores y, por supuesto, con unas necesidades mayores. Unas necesidades que han podido palpar en primera persona las empresas de todos y cada uno de los sectores que te puedas imaginar. Y es que, se han percatado que los usuarios necesitan hacer uso de nuevas vías para que atiendan sus peticiones. Una atención al cliente que, unido al nuevo concepto de empresa 4.0 y a todos los avances a nivel tecnológico que hay a día de hoy, da lugar a un nuevo escenario en el que la empresa tiene un papel muy importante que jugar de cara al cliente.

¿Qué demanda el cliente?

Como acabamos de mencionar, la nueva sociedad es una sociedad en la que la pérdida de tiempo no se concibe. El tiempo ahora es más valioso que nunca y ya no se permite el estar esperando una respuesta de un proveedor de servicios. Pero, ¿qué es realmente lo que demanda el cliente del siglo XXI?

• Tiempos de respuesta cortos. Esta es la premisa alrededor de la cual se basa todo lo demás. Y es que, el cliente necesita una respuesta rápida. Atrás quedaron los tiempos en los que estaban decenas de minutos al teléfono. Hoy todo va tan rápido que nadie puede esperar.
• Atención especializada. Junto con el tiempo, el valor de la respuesta es algo a lo que no se quiere renunciar. No son pocos los clientes los que han interpuesto quejas, e incluso han procedido a darse de baja de la compañía, en el caso de no haber recibido una respuesta que satisfaga su pregunta. De ahí la importancia de contar con un equipo perfectamente formado.
• Canales de comunicación. A pesar de que todavía para muchas personas el teléfono es una de las vías más utilizadas, lo cierto es que el siglo XXI ha traído consigo unos canales de comunicación totalmente nuevos. Aunque más tarde abordaremos con más detalle esta cuestión, decir, que los usuarios necesitan ser atendidos independientemente del lugar en el que se encuentren.
• Amplia disponibilidad. Si hemos asumido que la sociedad ha cambiado es porque los horarios de las personas también han cambiado. Esto, unido a la globalización de las empresas, hace que ya no solo se trabaje durante el día. Esto quiere decir que en cualquier momento un usuario puede necesitar resolver una incidencia con su proveedora de servicios.

¿Cómo tiene que actuar la empresa?

La respuesta en este caso podría ser muy sencilla. La empre no tiene otro remedio que adaptarse a estas nuevas necesidades y hacer todo lo posible para prestar la atención que demandan sus usuarios. Esto implica renovar el punto de encuentro virtual con los clientes de manera que estos no solo incorporen los canales de comunicación necesarios sino que al mismo tiempo los incluya de manera que el usuario los pueda utilizar de manera intuitiva. Sin embargo, una vez que ya se tiene claro que la empresa debe incorporar nuevos canales de comunicación con el usuario, la pregunta que surge es inmediata. ¿Cuáles deben ser estos canales de comunicación y cómo deben ser gestionados?

Buzones de correo con amplia disponibilidad

Como no podía ser de otro modo, el correo electrónico sigue siendo el principal canal de comunicación para las empresas. Sin embargo, merece la pena repasar algunos aspectos, muchos de esos básicos pero que parecen haber sido olvidados, con el objetivo de ganar en eficiencia.

• Servidores potentes. Obviando a las personas que trabajan bajo la figura del autónomo, hay que decir que las PYMEs, por no hablar de las grandes corporaciones, pueden llegar a recibir cada día centenares de correos electrónicos con incidencias de los usuarios. Pues bien, para poder recibir semejante cantidad de notificaciones, se tiene que plantear la inversión en servidores que no dejen que esta información se quede en el limbo.
• Sistema de catalogación. Una empresa, a pesar de que ofrezca servicios y productos tecnológicos, no puede dar por sentado que sus usuarios tienen una estrecha relación con su sector. De ahí la importancia de ofrecer una interfaz sencilla en la que se incluya un sistema de catalogación que le permite al usuario poder identificar de un modo sencillo su incidencia. Además, este sistema no solo facilita las cosas al usuario sino que facilita las cosas a la empresa ya que podrá canalizar mucho mejor la incidencia al departamento adecuado.
• Amplio equipo. Si bien es cierto que en el mundo de la empresa 4.0 todo lo que tenga que ver con los recursos virtuales es capital, no es menos cierto que mantener un equipo humano lo suficientemente numeroso para gestionar las incidencias entrantes, también es muy importante. Es por ello por lo que las empresas que quieran tener una atención al cliente fluida, no tienen otro remedio que seguir incorporando gente a sus call centers que tengan la formación necesaria.
• Uso de chat bots. Esta es una de las novedades que poco a poco va ganando mucho terreno en todo lo que tiene que ver con la atención al cliente dentro de este nuevo escenario. Unos chat bots que no son otra cosa que una sucesión de respuestas programadas en base a unas preguntas. De este modo, aquellas incidencias sencillas de resolver, y sobre todo recurrentes, podrán ser atendidas sin la intercesión de una persona física o de un software más complejo.
• Amplia disponibilidad. Este aspecto no es negociable. En la aldea global en la que vivimos no podemos dejar a un usuario sin servicio porque la empresa considera que “es tarde”. Si no se tiene el presupuesto suficiente para tener un equipo físico de personas, se debería poder contar con otros recursos. Todo para que la disponibilidad sea lo más amplia posible.

Inclusión del concepto Social Call Center

El concepto de social call center es relativamente nuevo. Un concepto que gira en torno, como su propio nombre indica, a las redes sociales. En esencia, de lo que se trata, es que los perfiles sociales corporativos sean algo más que un medio para promocionar sus productos y servicios. De lo que se trata es que sea un canal perfectamente válido, y con cierto valor añadido, a través del cual un usuario puede dirigirse con el objetivo de resolver una incidencia. Un sistema de atención que poco a poco se va a ir incorporando en muchas empresas ya que cada vez son más las personas, sobre todo los denominados como millenials, las que tienen gran parte de su vida en las redes sociales. Además, esta puede ser una buena oportunidad para las compañías de ofrecer un servicio que no ofrece la competencia haciendo sentir, de paso, al cliente como alguien único. Incluso tiene un beneficio añadido para la propia empresa si tenemos en cuenta que en la mayoría de perfiles sociales, como pueda ser por ejemplo el caso de Twitter, a pesar de que se responda a un usuario en concreto, dicho comentario aparece en el timeline general. Esto hace que si esa incidencia la están padeciendo más personas, estas no se dirijan al servicio de atención al cliente con todo lo que ello implica desde el punto de vista del ahorro del tiempo.

Integración de una sala de chat interactiva

La variedad de alternativas debería ser una de las claves en esta nueva atención al cliente que se cierne sobre nosotros. Y es que, aunque ya hayamos hablado de correos electrónicos, redes sociales e incluso de chat bots, hay gente que prefiere exponer su incidencia a través de la propia página web de la empresa. Si a esto le sumas el hecho de que puede haber incidencias que tienen que ser atendidas en tiempo real, como sucede en algunos sectores como el trading o las apuestas en las que hay mucho dinero de por medio, las salas de chat interactivas se convierten en una opción muy interesante. Es una manera de dar una solución con un tiempo de respuesta muy corto. Además, al igual que sucede con las redes sociales, es un sistema al que no solo se puede acceder desde un ordenador sino que se puede acceder también desde cualquier dispositivo móvil. Un contacto directo que, además, hace que la sensación de confianza del cliente aumente de manera exponencial.

Exploración de nuevas vías

No obstante, incluso en algo tan básico como puede ser la atención al cliente, hay que intentar ofrecer sistemas innovadores. Sistemas que la competencia no haya incorporado y que puedan servir de reclamo. No son pocas las estadísticas las que indican que uno de los aspectos que más valora un usuario de su empresa de servicios es la atención al cliente. Es una manera de sentirse atendido y protegido ante cualquier eventualidad. De ahí la importancia de no escatimar en recursos ni en ingenio. En consecuencia, y con el objetivo de ofrecer incluso más alternativas más a las ya mencionadas hasta este momento, vamos a hablar de dos que no están muy explotadas pero que no por ello dejan de ser interesantes.

• WhatsApp. Basta con tener una mínima relación con el mundo de la tecnología para saber que WhatsApp es la aplicación de mensajería instantánea más utilizada en todo el mundo. Pues bien, de este dato surge una pregunta más que evidente, ¿por qué no explotar esta realidad para el beneficio de la empresa? Si sabemos que es un canal de comunicación que utilizan cientos de millones de personas, esto querrá decir que estarán familiarizado con ello y que no tendrán problema en utilizarlo. Es más, lo verán incluso como algo muy cómodo ya que es un sistema de comunicación que ya tienen interiorizado. Además, las compañías cuentan con muchas ventajas en este sentido desde el momento en el que existe WhatsApp Business. Una variante de la aplicación que pone a tu disposición, precisamente, todos los recursos necesarios para que esta nueva atención al cliente sea una realidad.
• Skype. Para terminar este repaso a los medios de comunicación con el cliente que se pueden utilizar en la empresa 4.0, vamos a mencionar Skype. Si bien es cierto que Skype no está tan extendido como otras alternativas, son muchas las personas las que trabajan con él a diario. Esto hace que para ellos, tener dentro de su libreta de direcciones la del servicio de atención al cliente de sus proveedores habituales sea una gran ventaja. Y no solo porque incorpora un completo sistema de chat sino porque, al mismo tiempo, cabe la posibilidad de comunicarte a través de voz e incluso a través de vídeo. Una alternativa que puede hacer que las resoluciones de las incidencias sean mucho más dinámicas y, por lo tanto, mucho más completas.

Como conclusión final, cabría decir que no importa el tipo de negocio que se tenga. Tanto si este es un local físico, como si se trata de una tienda online, o de un sencillo blog en el que pretender lograr otro tipo de objetivos, lo cierto es que la atención al cliente se tiene que adaptar a este nuevo paradigma. https://www.youtube.com/watch?v=bSAdOttWosE Unas medidas que tendrán que ponerse sobre la mesa y a las que habrá que dedicar un presupuesto si se quiere que todo llegue a buen puerto. Además, esto no tiene porqué ser un problema ya que a día de hoy existen muchas alternativas a unos precios más que razonables que no hacen otra cosa que facilitar todo el proceso. A partir de que se haya incorporado alguna de estas medidas, habrá que analizar la percepción del usuario de manera periódica, con el objetivo de saber si se va por el buen camino o no. Solo de este modo se podrá perfeccionar algo tan importante en el mundo moderno como es la atención al cliente.